Das ist richtig. Ich definiere es ebenfalls so.
Nur kann man davon ausgehen wenn man in einem Gespräch hört „Das machen wir seit 30 Jahren so“, dass vor allem bei Unternehmen die eben nicht mit dem Internet „groß geworden“ sind, hier eine andere Einstellung herrscht. 
Man muss eindeutig klarstellen, dass Social Media für ein Unternehmen zuerst mal Kosten verursacht. Es ist kein direkter Verkaufskanal, was oftmals immer noch fälschlicherweise angenommen wird. Eine der nettesten Aussagen, die ich mal von einem Unternehmer gehört habe, war „Und wieviel Umsatz bringt uns jetzt diese Pressemitteilung?“.
Ja, Kommunikation heißt miteinander sprechen und ist eine grundlegende Voraussetzung für Service.
Viele Unternehmen haben arge Probleme, die Tragweite des Social Web zu erkennen. Die letzten 100 Jahre waren geprägt von einseitiger Kommunikation.
Ein Unternehmen hat sich auch nicht wirklich auf negative Äusserungen seitens der Kunden einlassen müssen. Denn was ist schon ein Kunde der sich beschwert. Der verpufft.
Seit einigen Jahren zählt eine einzelne Meinung jedoch sehr viel mehr, als jemals zuvor. Wenn ich mich über die Telekom beschwere und auf deren Facebook Seite poste, erreiche ich mit einem Schlag mehr Menschen, als noch vor 10 Jahren.
Die Grundvoraussetzung für Unternehmen im Social Web aktiv teilzunehmen ist das „sich lösen“ von alten Gewohnheiten und Denkweisen. Social Media Marketing bedeutet gleichzeitig auch ein Umbruch im Unternehmen. Das ist unumstößlich. Es nützt das beste Facebook Team nichts, wenn im Real Life der DSL Anschluss dennoch Monate auf sich warten lässt (Wie in meinem Fall geschehen. :))
Social Media ist eine Investition. In jeglicher Hinsicht.
